Acuerdo de Nivel de Servicios

DATCOM S.A provee  servicio de soporte técnico, atención de consultas y fixes, upgrades y updates de acuerdo al siguiente acuerdo de nivel de servicios:

1) El soporte técnico de DATCOM S.A será brindado vía ticket, en modalidad 7x24, o vía telefónica en modalidad 9x5. El CLIENTE dispondrá de acceso a un sistema de ticket para la modalidad vía web, y de un teléfono de guardia (0223-451-4485) donde se garantiza la atención del soporte técnico desde las 8:30 hs. hasta las 16:30 hs. de lunes a viernes.

2) Durante las siguientes 2 hs. de recibido el ticket, el servicio de soporte técnico analizará el caso y se generará un caso categorizado, el que tendrá asociado una estimación del tiempo de resolución, así como el plazo y la fecha de finalización. El sistema automáticamente enviará un mail al contacto de CLIENTE con dicha información.

3) En el caso que al momento de la recepción del pedido de soporte se detecten situaciones críticas que puedan alterar el buen funcionamiento de los sistemas o implique la posibilidad de pérdida de la información, o que surjan dichas situaciones al momento del análisis del caso, se le informará al CLIENTE inmediatamente y tendrá un plazo y una fecha de finalización prioritarias.

4) DATCOM S.A categorizará los casos de soporte de acuerdo a la siguiente tabla:

NivelTipoDescripciónObservaciónes
#1CríticoFallo grave y crítico del sistema debido al cual el servicio queda totalmente interrumpidoTodos los casos serán solucionados con dedicación exclusiva hasta la resolución del caso
#2GraveFallo grave del sistema debido al cual el servicio pierde funcionalidades importantes o queda expuesto a posibles pérdidas de informaciónTodos los casos serán solucionados en el transcurso de las siguientes 4 horas hábiles en horario comercial
#3MedioFallo medio o alto del sistema debido al cual el servicio pierde funcionalidades que podrían generar algunos retrasos en la productividad del clienteTodos los casos serán solucionados en el transcurso de las siguientes 48 hs
#4LeveFallo del sistema o servicios asociados donde el servicio no pierde funcionalidades importantes ni generar retrasos en la productividad del clienteTodos los casos serán solucionados en el transcurso de las siguientes 96 hs
#5ConsultaSolicitudes de información en relación con los sistemas – Consultas varias – CapacitaciónTodos los casos serán solucionados de acuerdo a la disponibilidad de los especialistas

5) En todo momento DATCOM S.A garantiza un tiempo de respuesta inferior a las 4 horas para la identificación de la incidencia, la fijación del plazo de resolución y una fecha de finalización aproximada.

6) Si el CLIENTE solicitase la prestación del servicio de soporte fuera de la modalidad o el horario expuestos en los apartados anteriores, incluídos los eventos que requieran presencia física de los especialistas en las oficinas del CLIENTE o cursos de capacitación en el uso de los sistemas, DATCOM S.A se compromete en presentarle alternativas de servicios adicionales, las que incluirán un detallado alcance de servicio y su correspondiente cotización.

7) En todo momento DATCOM S.A mantendrá informado al CLIENTE de la evolución del servicio, de acuerdo con las condiciones particulares de la modalidad contratada.